你的客訴我現在不想回應。

你有沒有這樣的經驗,準備買單的時候接受賓至如歸的禮遇,然而卻在需要客服的時候,轉接電話從0轉到9,接著進入語音、或者聽到『這不是我這個單位負責的,我幫你轉接XXX』,然後再進入下一個轉接時,就聽到『嘟∼嘟∼嘟∼』的聲音,宣告的你剛才玩過的步驟,都得重新.再.來.一.次!

你的客訴我現在不想回應。




我有一個習慣,就是喜歡打客服電話。

YES!我是奧客,我只是想知道,我的錢是否被值得賺走的人獲得。

當然,我喜歡打、不代表我常打,事實上我有很多撥出的念頭,都還未付諸實行,那得歸咎於我的時間不多、而我往往在轉接第二回合以後宣告放棄。

但是,有一種客訴電話我一定打。

就是當我買到某一個東西,感覺良好但並不完全良好時,我會客訴。

例如,前陣子我透過網路買了一個傢具,傢具送到的時間與價格不算太讓人失望,但也沒有驚喜,硬要挑出毛病也沒什麼特別的,倒是小地方有些毛邊與小瑕疵,但說真的那得拿放大鏡來瞧。

於是我客訴了!

『你們的傢具角角好像碰撞了,起了毛邊有點脫色』我這樣留言了。

因為是信件,於是我收到電子郵件回覆了。

諸如此類的事件經常發生,我並不是要雞蛋裡挑骨頭,當然我相信看到這裡你一定在電腦前大喊『啊不就是吹毛求疵的奧客嗎?』如果你曾經賣過東西、當過客服還是在網路上做過買賣,你也許還想著『XD我最討厭這種人了!』


事實上我挑剔的原因不在挑剔,而是醉翁之意不在酒。

老實說我這麼抱怨過的案例,回覆最勤勞的是網路購物,但僅限於購物前、與換貨時間還未到時,有八成賣方會維持良好的回覆客服,但一旦免責有效期限,嘿!他們不會再回電,可得等你打電話進去,而且還沒有0800的服務,更要命的是,有些還是止盡的轉接,甚至問到後來它會告訴你『我們只是代銷、不是製造,有問題請打XXXXXX......』幹!

基本上,我在購買以後的發神經般的抱怨,僅僅只有銀行單位與比較國際化的某些公司,會秉持著良好的客服守則,回我的信,比較細心的還會回電。

有人說,嫌貨正是買貨者,我覺得這句話一點也沒錯。

有時候,解決客戶申訴的服務單位,其對於公司銷售的幫助,也不會亞於販售或業務部門。

最近,朋友介紹另外一位賣鞋子的朋友給我認識,他賣的鞋子質感還不錯、台灣製造、手工與設計都不算糟,雖然比市面上的鞋子再貴了一點,但比起專櫃又便宜了許多,但皮質與手工都還算到位,他還會將新貨定期用email傳送過來,款式也不算少。

那天,我買了近萬元(包含朋友的),收到商品時有些挺滿意、有些待加強但也不算糟糕,於是乎我傳了個簡訊給他,告訴他某雙鞋我不甚滿意,因為顏色以及大小,問他那一件可以退嗎?因為走起來實在有點緊的感覺,那個鞋可能做小了。

其實,我並沒有想要退,我得說鞋子有點點緊,也只不過一點點,事實上他的顏色比照片上看起來偏亮一點,穿起來我沒有那麼喜歡。

我想過,如果他說服我不要退,或者稍微跟我哈拉一下,我就不會退,重點是,我也只是發牢騷而已,問問罷了也沒有想要退,這麼問的原因是,我希望下次他能更注意這個問題以及,我想知道下回如果遇到太誇張無法接受的貨物,我是可以退款的。

但實際穿起來適合不適合是見仁見智,他不像法條說一是一有個標準。

當然我也想過,他如果很啊殺力的告訴我可以退,那就退吧!我大概知道他這樣跟我說的時候,下回我購買會買更多。

事實上他沒有回電。

再也沒有打給我。

不知道是太忙、或者我猜想的,是不想客服的客訴?


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最近用公費買了一組沙發,放在公司的,沙發送來有點小問題,我跟送貨的人員抱怨了一下,怎麼應該是白白地地方髒髒的,雖然那個是『組裝起來會看不到的芯』,也就是被沙發套包起來的內料,但我就想MurMur一下。

那天晚上,我收到這家傢具店的來電,他沒有說什麼,只是問我,可以換貨的時間,他們會再派員過來。

而這兩天,我在整理家裡的時候想換些燈具以及加一些新的傢具時,很自然的想去這家店大採購。


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我在想,那個賣我鞋子的朋友如果有回電給我,其實我也許會抱怨幾句,然後再把他介紹給我另外幾個朋友,因為我在一次聚會中討論起鞋子、我腳上的鞋子;我提到他的鞋子好,他們說別忘了傳連絡方式給他們,因為他們也想買。

不過這位賣鞋的朋友沒有回電,我也就『忘了』把電話傳給我那位也想要買鞋的朋友,事實上你的鞋子真好,是真皮手工又佳價格也合理,還可以寄給我也不加運費,但是,客服的效率實在很差。

有朋友說,也許是沒收到簡訊,我想也許可能,我可以這樣告訴自己,但我自己卻說,別忘了,之前剛認識時,傳一封mail就收到簡訊,傳一個簡訊問題就立刻收到電話回覆,到貨前一天還特別打電話提醒貨物將到的訊息,如此親切的客服、卻在買賣成交後不想要克服任何客訴?

我自己這樣回答我。

然後...就沒有然後。







P.S.1千萬別留言問我鞋子賣商的電話,他的鞋子不算太貴也質感好,還記得我去年聖誕節手機壞了了嗎?是的,遺失的電話包含他的,當然那些簡訊也就人間蒸發;『也許有抄電話吧!』如果你想這樣提醒我,我得想想....好像有這麼回事,但我記得我也『順手丟了』;我是奧客,我雖然在意產品的品質但我更注意客服,對於那些不管服務的店家或者覺得生意很好不缺這一筆的賣方,我沒辦法抱著錢求他來賺。


P.S.2 說到客服這件事,我認為總是把生意好、客服態度就會差的餐廳或者名診所當作拒絕往來戶,公司附近有一間日本料理好像也是莫名其妙紅到要排隊,但是服務生態度差到讓人想飆髒話,即便它的料理再美味也是枉然,其實購物或吃飯的時候,購買心情也是列入產品好感度之一;試想,五星級的美食如果得讓你飽受氣來吃它,美味也就不美味了,我就曾經在某家飯店上主菜時買單走人,但我得承認我很任性,事實上任性的源頭只是因為我們自尊心太高,賭氣的話一出口,誰也沒想要收回。







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上一則:歲月神偷觀後感。 下一則:為了結婚而結婚的婚姻。
我要留言:
  • Love0510
    2010.09.06 11:17:17
    B1
    沒錯!我也碰過類似的交易糾紛!交易平台的客服完全不接電話,自己找賣場吵...真累!讓人很難再提起信心玩網購了!
    版主回覆 2010.09.21 00:00:00
    我很少∼或者幾乎沒有在拍賣中心買東西吧!哈
  • 晴天姥姥
    2010.09.04 22:37:36
    B2
    好的客服真的會讓人甘願灑錢消費上個月中買了某家網購標榜專櫃質料價格的衣服11件因為相信品牌所以沒試穿就下水清洗因為也沒打算退但是太過自信的結果就是不合穿肩線太窄所以胸口太緊不能呼吸因為已下水跟拆吊牌所以認帳但是過後心理很鬱悶所以客訴罵罵也爽跟她們說不是每個人都是紙片人身材結果居然說她們要收回退款害我超感動的當天又灑了兩千塊在他們家所以網路還是有好賣家的(避免廣告嫌疑所以別問哪一間喔)
  • 粉茉莉
    2010.09.04 22:15:21
    B3
    我之前出車禍、手機摔壞~行動不便拖一個多月才買新手機,習慣了沒人找我>_<"加上sim卡還沒開通所以買了將近7天使用時才發現手機的字有糊掉,通話3分鐘手機就過熱,是小問題…但怕日後會有大問題,我就拿去換(買的時候趕時間沒實機測試,但銷售人員有說7天內可換貨)但他卻要我簽具保證書,意思說如果經工程師判定是人為操作造成的,我必須要付維修費,這…合理嗎?我簽了卻後悔了,明明我用沒幾次,也在7日內換貨,而且那個字糊掉了,我沒那麼厲害啦,讓字糊掉~唉!好頭痛,不知道該問誰相關問題?