高級企業的低級通病:偷工減料。

一直以來,我總對麥當勞有些微詞,微詞的原因總覺得他不再那麼好吃、那麼平易近人,不知道為什麼,每回我上麥當勞結帳,價格絕對超過150,我想,假使這種價格我寧願上美式早午餐的餐廳,不但比較好吃、有質感、還有雜誌跟免費的無線上網;後來發現許多你所熟知的企業品牌,總是作著一些令人讚揚的廣告、宣傳與公益服務,但是,在銷售品質似乎無法改善,例如偷偷調高價格、例如有漂亮的照片但實品總是比較小,例如外加的收費、例如咖啡不加滿....。

高級企業的低級通病:偷工減料。

如有掉圖或想留言請點我回去看本文∼「高級企業的低級通病:偷工減料。」



現在我還在麥當勞,寫著這篇文章,接著付了費用給Hinet,因為這裡接收不到Wifly,每分鐘一塊錢,我離開的時候待了128分鐘,因此,今天的午餐總共花了262元。


一直以來,我也一直想寫篇文章來罵罵麥當勞,一如我罵蘋果的心態一樣,只是覺得那麼優質的企業形象與品牌歷史,為何要如此糟蹋自己呢?我從來不覺得麥當勞便宜或實惠,也許是因為我不能吃牛肉的關係,最便宜的漢堡總是跟牛有關,每次點完餐再換杯咖啡,瘦小的漢堡、太鹹的薯條以及...偷工減料的咖啡,就要我160多元,幸好,仰仗這波超值午餐的宣傳,沒那麼貴了,需要134元而已。


但這絕對不是划算的投資,如果你跟我一樣,會在午餐待個兩個小時以上,並且需要運用筆記型電腦在店裡上網處理公事,只為了能晚一點回去公司抑或者趕快把待會開會需要的筆記,再度整理一下,那麼,麥當勞絕對不會是划算的選項。


高級企業的低級通病:偷工減料。


麥當勞讓我不爽已經很久了,除了特別便宜的漢堡都跟牛有關、沒有免費的無線上網、以及薯條總是夭壽鹹跟夭壽乾,我唯一覺得還可以稱讚的McCafé,也變了。


當我打開咖啡,香濃的咖啡還沒入口,就覺得奇怪,因為常喝咖啡的關係,所以很習慣第一口咖啡,不會傾倒太多在嘴裡,第一口咖啡還沒入口,我就立刻打開杯蓋。


你有喝咖啡打開咖啡蓋的習慣嗎?我想也沒有,我也沒有,這是我第一次打開,老實說,三公分左右的差距我根本覺得不用大發雷霆,這個差距也絕對不會在麥當勞員工守則裡,但是我就覺得不爽,絕對不是針對他的咖啡而來,只是覺得與想像不符的偷工減料,似乎是高級企業的通病。


如果你是一個企業品牌,那麼我深信,最好的行銷宣傳在產品當中,商品會說話,有些顧客並不會像我提出任何的抱怨,不過他們下次不會再蒞臨了,我總覺得每次我想像麥當勞都比我真的去光顧麥當勞,感覺要來得好,這此能歸功於,企業對於形象與品牌的行銷打造,遠大於產品的質感與服務的廣度。


不知道這是一件該開心,抑或者該難過的事情。


但可以確定的是,七分滿的咖啡,就猶如被打折的服務一樣讓人難受,我想不會有人去抱怨,為何咖啡不加滿,但是我想在心中對服務打折扣,是必然的,高級企業存在的通病,其實重點不在於偷工減料,主要是因為他們大到偷工減料是一件說來很匪夷所思的事情,那種指控就像你懷疑比爾蓋茲偷了你的一百元一樣,人們會說「Ha∼Bill Gates就算掉了一百美元在地上,彎下身撿起來的時間都超過一百美元了。」因此他沒必要也不可能,偷你的一百元。


因為小到如芝麻蒜皮的支微末節,大部分的顧客都願意做一個摸摸鼻子就算了的人,例如,我的信用卡帳單偶爾會比我我付款日較晚到,而信用卡公司往往也只會回答你統一作業,並且要你使用自動轉帳,因此你花了六元的轉帳費來承擔信用卡帳單寄送晚到的責任,六元也似乎不值得你花時間打電話到信用卡公司抱怨,又例如我的蘋果電腦每次故障,就必須把電腦交給電腦公司超過七天,然後你才能拿回你的電腦,但是這間跨國企業卻不願意改善他們的維修時間,卻願意改善他們的販售時間(購買到得到只要一天),不願意修正他們昂貴的價格,卻願意把企業成本降低,因此0800的服務專線亞太地區全部統一由人力便宜的中國大陸負責,每當打到Apple電腦的服務電話,我第一個想法就是掛電話,而曾讓我很愛的Nokia手機也是如此。


後來你會發現,越大越知名度的企業與品牌,似乎對於服務抑或是比較小的事情,都存在著「不在乎」的心情,而很多令人討厭的狀況,因為他小到你懶得抱怨,所以企業也當作這些抱怨是理所當然的不存在且不用試圖改善,例如星巴克不願意提供無線上網服務而咖啡價格又比較高時,卻也沒有讓咖啡變得更好喝,我實在想不出除了繼續販售星巴克LOGO給人的形象價值外,星巴克還有什麼吸引我們要踏進去的理由,我可以選擇更便宜的咖啡、抑或更好的服務與周邊價值的時候,為什麼我要繼續忠誠星巴克?因此,去年星巴克咖啡吹起一片倒店潮,當企業不在乎許多小事情,那些小事情就會宛如蝴蝶效應般擴張。


我記得我去了一間餐廳,結帳時小姐給我一張紀念卡同時附上一顆糖果,讓我對這間餐廳的服務大有好感,而有時候我們往往也會因為更小的事情例如:點菜的份量比以往更少、或者原本可無限暢飲的飲料有了節制、抑或沒有倒滿的咖啡,還有不希望顧客使用電源的餐廳,這些事情都很小也並非理所當然,但是在不景氣的時代,縮減服務與可提供的周邊價值,絕對是陷入經濟惡性循環的捷徑。


還記得某個經濟蝴蝶效應的故事嗎?一個老先生為了扶養孩子唸書,每天努力的在一間小店工作,為了吸引顧客他做了明顯的廣告看版、每年翻修同時保持店內的整潔,並且提供好吃與好服務給顧客,因為真材實料讓小店總是客朋滿座,這位老先生因為看不懂字也鮮少看電視,對於外面的經濟問題完全不瞭解,因此把孩子養大了去國外唸書,學成歸國的孩子回到父親身邊,發現父親的店生意大好大感不解,因為經濟不景氣,所以把外面經濟緊縮與失業問題分享給父親,父親聽了以後大感害怕,決定省下翻修店面的錢,同時縮減了販售產品的量與質,後來店內生意慢慢蕭條,父親還大為感慨的告訴孩子說:國外的教育真有用,幸好有你告訴我,現在我也感覺到經濟真的不景氣了!


當企業走向越高的尖峰,要注意的是,越為不足道的服務,才是吸引顧客的要訣,別想著要偷工減料省下任何東西,那只會在經濟不景氣的時刻,讓人更反感,如果企業會擔心成本怕少賺,那麼顧客難不成是傻瓜,不會擔心成本怕多給嗎?如果企業總想著要省這省那?顧客不也是會東比較、西比較,然後選擇更便宜或更好的服務企業嗎?


如果麥當勞在製作漢堡時願意用生菜塞滿這個漢堡並且給我滿滿的咖啡,還願意提供免費的無限上網服務,我相信我一周至少會有五天以上的時間,坐在麥當勞,重點是他從來不這樣想,他可以丟下每年好幾億的廣告預算,卻不願意在一間店裡加裝無線網路(大約不超過兩千元的成本),我真不知道他們到底害怕自己少賺了什麼?






延伸閱讀→回我的部落看更多文章∼「成小山的.貓.食.遊.記。」

高級企業的低級通病:偷工減料。 用閱讀器訂閱成小山。



高級企業的低級通病:偷工減料。

 

高級企業的低級通病:偷工減料。




高級企業的低級通病:偷工減料。

上一則:貓奴新入荷-絕對上癮的貓毒品ねこずら。 下一則:周公吃掉我的部落格文章。
我要留言:
  • 夏仔
    2009-08-19 11:09:59
    如果是我,當下心情又正巧不好的話,一定拿到櫃檯退,說我不要了。

    其實麥當勞或是個很注重服務品質的企業,對於客戶的申訴好像還算重視,不過那份重視分散到店家,卻覺得處理每份客訴都只是例行公事,就像打了電話問候過就在表上打個勾就沒事了。

    我家附近的M記服務非常非常爛!!!總是少給東西(每次都是我如此倒楣?)或是跩翻天,我也因打電話去客訴了好幾次,不過得到的回應總是很敷衍(少給?那補給你啊!東西難吃?再送你一份啊<<但還是難吃)

    有沒有覺得我真的很"奧客"?(連難吃都可以客訴)
    大概是待過服務業,因此對於"服務"二字非常要求,我所受過的訓練是微笑,沒有不耐煩,也不可能有"在客人面前和同事談天"的狀況發生。(會提出來是因為我買東西常遇到這種,然後自己被喨在一邊)因此自然會覺得,使消費者感覺良好是很自然的事。
    當然,只要感覺不良好,客訴也是很自然的事。


  • 悉達多
    2009-04-21 11:42:47

    七分滿的咖啡我是覺得有點誇張,是我的話我就會當下反應了...
    我也跟版主一樣,其實花錢不是問題,這種速食店賣的應該是服務才對!
    不然就以他們的食材成本而言,跨國公司的壓榨能力..
    如壓榨門市勞工、虐待動物、剝削農民
    他們商品所堅持的目的,就是獲得暴利而已..


    所以阿...馬上反應給櫃檯,我當下的不爽才能消散@@
    版主回覆 2009-04-21 00:00:00
    因為我不想去解釋與證明,這杯咖啡不是我喝的是本來就被倒成七分滿,因為你必須提出很多證明以及誠懇的表現出,真的不是被我喝掉的,然而,那天我沒有那樣的力氣與好脾氣,去解釋,這杯咖啡少了好幾口,真的不是我喝的。

    因為我已經離開櫃台又離開店員的視線,無論他願不願意加滿,我相信我都必須費一段力氣去解釋。
  • space
    2009-04-21 11:16:34
    看完這篇真是大快人心!真是寫到心坎裡...
    有一陣子我和我家附近city  coffee卯上了.
    就是有一天覺得"重量"不對了.變輕了.打開一看只有7分滿.....說真的.看了就氣.第二天.故意同時段找同一人買.並且詢問"你們賣出每一杯大杯.都是16盎司的嗎?"
    當下,她們送了我一個"妳真機車的表情~"是的.我很機車.
    在付了跟以往相同價錢.希望他們能夠維持品質的我.很機車..
    之後換了幾家city  coffee.發現幾乎都是7分滿(那杯子那麼大幹嘛?).只有人來人往的車站內的.才會豪氣的8-9分滿.可能是生意太好了.不需要我幫忙分攤房租了吧~
    朋友都覺得我無聊.為這種事生氣...
    對了!好喜歡妳的部落格.都會定時收看呢^^
    版主回覆 2009-04-21 00:00:00
    我很清楚這是芝麻蒜皮的小事,就像從來沒人敢質疑比爾蓋茲會去偷他的錢一樣,大企業怎麼可能為了幾滴咖啡要占消費者便宜呢?

    我更清楚,這樣的小問題,其實出自於員工,不是每個人,都會把咖啡加到七分滿,也有那種,硬是要加滿滿到咖啡滴出來的人。

    問題是,為什麼企業無法控制他們咖啡的量呢?這應該放到員工教育訓練當中吧!八分滿還是九分滿。

    也許對某些人來說,這是小問題,但我相信好服務就在細節裡,能不能讓消費者感動,就是讓消費者不能沒有他的企業成功模式。

    我寫出來,有的人覺得我小題大做,但是,我並不是不捨那幾口咖啡啊!而我想也有不少人,有跟我相同經驗,只是不想提而已,因為就像你說的,會出現那種「你很機車」的注目禮。

    感謝你的喜歡,歡迎常來。
  • himin
    2009-03-21 11:55:29
    常常看妳的blog,  看了這篇,  終於決定留言了^^"

    我想,  廠商有絕對的權利決定要不要在店裡裝網路,
    所以,  消費者當然也有絕對的權利,
    決定要不要因為沒有網路而不上門買單.

    廠商可以給我一杯七分滿的咖啡,
    消費者也可以永遠不要再去買第二杯.

    如果我是廠商  (當然我只是小老百姓啦~)
    我會喜歡誠實的消費者,
    不然那些不記名的巿調都是做有趣的嗎?

    很多消費都是很主觀的, 
    我也曾經吃了不錯的餐廳(自己掏錢去吃的不是廣告)
    寫了文跟大家分享,
    然後~~~~
    網友留言難吃到爆服務又差.....
    我也只能說是運氣+個人喜好了!
    版主回覆 2009-03-24 00:00:00
    感謝你常看,我認為你說得對,這是運氣,不是每次運氣糟,就要見仁見智能不能原諒了,因為小到如芝麻蒜皮的支微末節,大部分的顧客都願意做一個摸摸鼻子就算了的人,只是當這些問題的累積,是否成為一個巨大的灰塵團?因為是小問題,所以不需要解決?我只是假設,如果一間餐廳,累積了很多小問題,會不會導致他未來倒閉的稻草,小稻草累積成大也能壓死一隻駱駝阿!當然我們有權選擇餐廳,餐廳有權服務不好,就像我一開始說得,如果我是很怨恨麥當勞,我就連寫都不會寫,寫、是因為喜歡才寫著他,老實說,之後我還是去麥當勞,只是,每次去、都會注意我說的那些問題阿!幸好我介紹的餐廳少(因為我個性機車難搞所以喜歡的少)所以反應怨氣的也少,哈哈哈,大概是因為我的機車難纏,意外的一項利多阿!^^感謝你來訪喔!也感謝你難得留言!^^
  • 有些事沒有關聯吧
    2009-03-20 02:22:59
    我看你是得了便宜還賣乖
    版主回覆 2009-03-20 00:00:00
    Dear,請問七分滿的咖啡我得到了什麼,請舉例,如果有便宜我絕對會與大家分享的。哪些事無關連,也歡迎舉例分享,說不定是我錯了也說不定,所以歡迎詳說指教,如果心情不好,我建議你去殺鳳梨,不是揶揄你是真的,我的另外一篇文章中有分享,如果你找不到可以問我。感謝來訪。^^
  • 菲可
    2009-03-19 10:26:44
    不裝無線網路
    因為怕你坐太久...
    版主回覆 2009-03-19 00:00:00
    不能坐太久,那不怕我不上門消費嗎?基本上,我需要拿著筆電工作,有無線網路的,我幾乎可以周周上門消費,甚至偶爾一群同事在那吃飯,你說哪點划算呢?這就要看老闆如何思考了?且,不裝無線網路,依然有人可以坐很久,所以刪除好服務是為了客人不要坐太久,客人反而真的坐不久也不來了,哪點划算呢?
  • 靜450415
    2009-03-16 23:49:38
    這就是  因小失大吧....
    麥當勞近年做出很多業界"第一"的政策 
    但卻不是全部好的

    像之前的  "價格區域化"  也讓我很傻眼

    覺得它非常有勇氣

    你要每天省一杯星巴克?

    還是另一種觀點  一杯星巴克不能省
    得給你需要的人脈做交際呢?

    獲得的  不只一杯咖啡錢
    版主回覆 2009-03-17 00:00:00
    老實說,我也覺得星巴克最近作的不好,總之對我而言,沒有無線上網就沒有Fu啦!哈